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VideoReviews: opiniones de hoteles con imagenes

A picture is worth a thousand words

El otro día, mientras recibía una formación para hablar con medios, la profesora hizo una reflexión muy interesante. Los nacidos en los 60 o los 70, fuimos la ultima generación que aprendió a construir historias a partir de la palabra. El verbo fue primero. Nuestros padres nos contaban cuentos, construiamos las imagenes y luego las completabamos con las de los libros. Baby Einstein Logo La televisión nos alcanzó cuando ya teníamos más de cinco años, cuando nuestra comprensión verbal estaba muy avanzada. Gracias a los modernos libros infantiles, pero sobre todo gracias a la penetración de la TV y el Video, los nacidos a partir de los 80 han aprendido a formar historias primero con imagenes. Más aun, ahora, los videos para bebes cuentan historias, sin pronuciar ni una palabra. Mi hijo, que aun no tiene ni 3 años, vio su primer video con tan sólo unos dias de vida, y le prestaba atención.

La profesora trataba de llamar la atención sobre como esto ha transformado el lenguaje auidovisual (los pies de fotos son lo más leido de las revistas), pero a mi me ha hecho pensar acerca de como afecta al medio internet, y más concretamente, a las opiniones y los contenidos generados por el usuario.

A picture is worth a thousand words La proliferación de imagenes no es nueva. Friendster, MySpace, Facebook, Flickr, Picasa, etc. Si algo puede acabar con los SMS (los mensajes de texto) son los MMS (mensajes multi-media). En este contexto, vale la pena tener en cuenta que la generación que se ha hinchado a subir fotos de sus juergas en MySpace, se hace mayor y va escalando nivel adquisitivo, llegando a utilizar los hoteles de 3, 4 y cinco estrellas.

Con la maduración de esta generación, vamos a ver aparecer aplicaciones pensadas para fomentar el uso de imagenes para expresar experiencias en hoteles. Por ejemplo, para ver videos de hoteles, hace tiempo que tenemos tvtrip.com, pero apuesto a que muchos preferirán Tripr.tv, que incita a subir tus propios videos con la promesa de cobrar una comisión por cada reserva que provenga de nuestros videos. Algunos de los usuarios se toman sus reviews muy en serio, y publican videos de más de cinco minutos acerca de una habitación especifica, con sus vistas, la cama, la tele, los armarios, el baño, etc. Este site utilza la plataforma de YouTube, por lo que los videos tambien estan disponibles fuera del site. Para ver un ejemplo, aqui va el pormenorizado analisis de la habitación 309 del Hotel Majestic de Barcelona:

Señores hoteleros, cualquier cliente puede cojer su telefono con camara y grabar un estupendo video de la habitación que le haya tocado, mientras lo adorna con sus criticos y sinceros comentarios. Tras unos cuantos clicks, ese video estrara en internet, al alcance de todos. Los VideoReviews representan una vuelta de tuerca más para apretar a los hoteles en su necesidad de vigilar la reputación on-line (o sea, de cuidar y escuchar a los clientes).

Otro sitio donde pronto podremos ver fotos de hoteles con comentarios es Twitxr.com, que es algo asi como Twitter, pero con fotos, es decir, un micro-photo-blog. Creo que estamos a punto de asisitir a una ruptura en el paradigma del posicionamiento de marca. El futuro de las opiniones de usuarios será en color, pero sólo para aquellos hoteles que sepan adaptarse, los que sepan revisar sus prioridades y destinen más recursos a instalaciones y servicios, quizás arañando presupuesto de marketing ;-) ¿Estamos de acuerdo?

En el nombre del hotel

¿Cuanto trafico se genera en nombre de un hotel? ¿Cuanto de ese trafico va a parar al hotel? Si tienes una marca te expones a que se hable de ella, Internet no es diferente.

Con motivo de una fugaz participación de Tripadvisor en Fiturtech, de la que me hacia eco en mi post anterior, Jordi, Andreu, Javier, Albert, y no se cuantas voces más, han expuesto sus inquietudes y opiniones acerca de hasta donde es licito que TA obtenga trafico a costa de las marcas de los hoteles.

Si excluimos de este debate el trafico de pago, puesto que sobre éste ya ha quedado claro que el propietario de la marca puede ejercer su derecho de veto a que se utilice en AdWords y similares, resulta que estamos hablando de los resultados organicos en buscadores. Es decir, que estamos hablando de el derecho a obtener tráfico utilizando SEO.

En este caso, ¿donde esta limite? ¿Debería haber algun impedimento legal a monetizar trafico utlizando nombres de hoteles? Mi opinion es que no, por supuesto que no. Igual que no ocurre en ningun otro ambito de internet, el trafico organico asociado a cualquier marca debe estar condicionado por las reglas del juego SEO. Navegar internet sería muy aburrido si hubiese cortapisas que garantizaran que los resultados de una busqueda por marca, sólo iban a devolver páginas ‘supervisadas’ por la propia marca.

Igual que en los medios tradicionales (sobre Playstation hay una revista oficial y varias ‘no autorizadas’) en Internet cualquier hotel tiene la posibilidad de tener su posición el los buscadores. Pero ya esta, nada más. Un resultado ‘controlado’ y 10.000 o quizás 100.000 no controlados. Esto es internet y por eso es tan importante la gestión de la reputación on-line, o dicho con palabras del siglo pasado, la calidad del servicio y la comunicación con el cliente.

Todas las OTA’s, los agregadores (screen scrapers), revistas, foros, y blogs de turismo obtenemos trafico a partir de nombres de hoteles, y la mayoria además lo monetizan. Creo que este debate no existiria si el que lo encendió no se llamara Tripadvisor y contuviera opiniones.

Aqui dejo una lista de links muy interesantes para invertir en reputación on-line, que creo que es la unica guerra en la que podemos participar:

Sobre el espinoso tema de las opiniones de los clientes

Talking box bubbleLeo en el Blog Entornao, y en Turismo 2.0, que a Tripadvisor le dieron pal pelo, es decir, que Jean-Charles Lacoste de TA no supo o no quiso contestar las preguntas que Ramon Estalella, Andreu Llabrés y el resto de contertulios le espetaron en la mesa sobre comentarios de clientes que se celebro el miercoles dentro de Fiturtech. Yo llegue al final, asi que me perdi el rapapolvo, pero hay extensa literatura en la blogsfera que atestigua que haberlo, lo hubo.

A mi tambien me dieron pal pelo unos cuantos hoteleros, ahora debe hacer casi cinco años, cuando con motivo de una convención de Sercotel en Sevilla, se me invitó a participar en una mesa sobre ditribución on-line. Yo asistia en nombre de Atrapalo, y varios hoteleros no tardaron en sacar a colación el espinoso tema de la las opiniones de los clientes. Por aquel entonces, las posturas eran algo más ‘duras‘ que ahora, y muchos hoteleros no entendían que era eso de que publicasemos las notas que los clientes escribian sobre los hoteles. Estoy convencido que a estas alturas, muchos de esos hoteles habran suavizado sus posturas. En aquella ocasión, me limite a contestar generalidades tratando de no encender aun más los animos de los hoteleros. Si hubiese expresado mi opinion, ante una audiencia poco dispuesta a entender, habria abierto una polemica que, además de estropear el evento, no habria beneficiado a Atrapalo.

Ahora, desde la distancia que dan 5 años y la independencia de poder hablar en mi nombre y no en el de la compañía para la que trabajaba, quiero hacer algunas reflexiones sobre los limites que se discuten acerca de las opiniones de hoteles.

En primer lugar, una puntualización. Las discusiones que he presenciado sobre este tema suelen acabar muy liadas por culpa de que se mezclan dos discusiones que en mi opinión, deberían tratarse por separado, a saber:

a. ¿Es razonable permitir que se publiquen opiniones sobre servicios (hoteles) si no se puede demostrar que se han utilizado? Este es el debate que pone en duda el negocio de Tripadvisor (TA no gestiona las reservas, no controla si los usuarios han utilizado el servicio sobre el que escriben o no) y eje central del la gran discusión que organizó la HOTREC al publicar su decalogo.

b. ¿Hasta donde llega la libertad para opinar, y de que medios sería justo que dispusiera el hotel para protejer su nombre? Este es el otro gran debate. Aqui, a la primera de cambio, se puede acabar discutiendo sobre libertad de expresión, o sobre propiedad intelectual de marca.

Sobre la primera discusión no quiero extenderme, pero aqui va en resumen lo que pienso del tema. 1) Que el modelo que siempre ha tenido sentido consiste en preguntar acerca de la satisfacción, despues de haber utilizado un servicio, y esto le corresponde hacerlo al hotel, o a la agencia que tramito la reserva, que son los dos interlocutores que pueden confirmar que el servicio se ha prestado. 2) Que TA se lo ha montado muy, pero que muy bien, porque ha aprovechado un vació tremendo y siento no haber sido yo el padre de la criatura.

Sobre la segunda discusión, mi opinión es muy radical. No hay limites. O mejor dicho, no se deben imponer limites más alla de los que dicta la Ley . Creo que si se adopta una postura defensiva para protejer a los hoteles, se puede acabar en el absurdo. Además, la experiencia nos ha demostrado una y otra vez que el tiempo pone las cosas en su sitio. Igual que el tiempo puso en su sitio a los detractores de los comics, que lo consideraban un pasatiempo para analfabetos, y esta poniendo en su sitio a los medios de comunicación, que habian negado la importancia de los blogs a la hora de difundir conocimiento, algun dia, un actitud demasiado cerrada sobre las opiniones acabaría quedando en evidencia.

Creo que sólo se deben moderar aquellas opiniones donde se falte al respeto a las personas que trabajan en el hotel, se utilicen expresiones soeces o se mente al personal por su nombre (hay que protejer la privacidad). El resto, se deberian publicar todas. Cualquiera (que haya dormido en tu hotel) debería poder opinar lo que le parezca sobre el mismo. Si le apetece decir de tu magnifico 5*GL que es un lugar insufrible, decorado con mal gusto, que el personal es estirado y antipatico, que el SPA es caro, el desayuno escaso, y el servicio de habitaciones es lento, que lo diga! Si no es verdad, esta opinión no llegará muy lejos porque pronto se mezclara entre otras muy positivas que dejaran en evidencia que el autor de aquella era un tipo, cuanto menos, dificil. Esta es en esencia al actitud con la que se debe afrontar el problema y el primer paso si de veras queremos cuidar nuestra reputación on-line. Cuida a todos tus clientes igual que antes cuidabas a los VIPs, porque si antes los VIPs eran potenciales prescriptores, ahora todos tus clientes pueden ser prescriptores.

Creo que cuando llegue la web 3.0, internet será mucho más transparente. Los buzztrends y demás tecnologías se ocuparán de informar acerca de donde se dice que hay un buen servicio, y donde no.

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