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Sobre el espinoso tema de las opiniones de los clientes

Talking box bubbleLeo en el Blog Entornao, y en Turismo 2.0, que a Tripadvisor le dieron pal pelo, es decir, que Jean-Charles Lacoste de TA no supo o no quiso contestar las preguntas que Ramon Estalella, Andreu Llabrés y el resto de contertulios le espetaron en la mesa sobre comentarios de clientes que se celebro el miercoles dentro de Fiturtech. Yo llegue al final, asi que me perdi el rapapolvo, pero hay extensa literatura en la blogsfera que atestigua que haberlo, lo hubo.

A mi tambien me dieron pal pelo unos cuantos hoteleros, ahora debe hacer casi cinco años, cuando con motivo de una convención de Sercotel en Sevilla, se me invitó a participar en una mesa sobre ditribución on-line. Yo asistia en nombre de Atrapalo, y varios hoteleros no tardaron en sacar a colación el espinoso tema de la las opiniones de los clientes. Por aquel entonces, las posturas eran algo más ‘duras‘ que ahora, y muchos hoteleros no entendían que era eso de que publicasemos las notas que los clientes escribian sobre los hoteles. Estoy convencido que a estas alturas, muchos de esos hoteles habran suavizado sus posturas. En aquella ocasión, me limite a contestar generalidades tratando de no encender aun más los animos de los hoteleros. Si hubiese expresado mi opinion, ante una audiencia poco dispuesta a entender, habria abierto una polemica que, además de estropear el evento, no habria beneficiado a Atrapalo.

Ahora, desde la distancia que dan 5 años y la independencia de poder hablar en mi nombre y no en el de la compañía para la que trabajaba, quiero hacer algunas reflexiones sobre los limites que se discuten acerca de las opiniones de hoteles.

En primer lugar, una puntualización. Las discusiones que he presenciado sobre este tema suelen acabar muy liadas por culpa de que se mezclan dos discusiones que en mi opinión, deberían tratarse por separado, a saber:

a. ¿Es razonable permitir que se publiquen opiniones sobre servicios (hoteles) si no se puede demostrar que se han utilizado? Este es el debate que pone en duda el negocio de Tripadvisor (TA no gestiona las reservas, no controla si los usuarios han utilizado el servicio sobre el que escriben o no) y eje central del la gran discusión que organizó la HOTREC al publicar su decalogo.

b. ¿Hasta donde llega la libertad para opinar, y de que medios sería justo que dispusiera el hotel para protejer su nombre? Este es el otro gran debate. Aqui, a la primera de cambio, se puede acabar discutiendo sobre libertad de expresión, o sobre propiedad intelectual de marca.

Sobre la primera discusión no quiero extenderme, pero aqui va en resumen lo que pienso del tema. 1) Que el modelo que siempre ha tenido sentido consiste en preguntar acerca de la satisfacción, despues de haber utilizado un servicio, y esto le corresponde hacerlo al hotel, o a la agencia que tramito la reserva, que son los dos interlocutores que pueden confirmar que el servicio se ha prestado. 2) Que TA se lo ha montado muy, pero que muy bien, porque ha aprovechado un vació tremendo y siento no haber sido yo el padre de la criatura.

Sobre la segunda discusión, mi opinión es muy radical. No hay limites. O mejor dicho, no se deben imponer limites más alla de los que dicta la Ley . Creo que si se adopta una postura defensiva para protejer a los hoteles, se puede acabar en el absurdo. Además, la experiencia nos ha demostrado una y otra vez que el tiempo pone las cosas en su sitio. Igual que el tiempo puso en su sitio a los detractores de los comics, que lo consideraban un pasatiempo para analfabetos, y esta poniendo en su sitio a los medios de comunicación, que habian negado la importancia de los blogs a la hora de difundir conocimiento, algun dia, un actitud demasiado cerrada sobre las opiniones acabaría quedando en evidencia.

Creo que sólo se deben moderar aquellas opiniones donde se falte al respeto a las personas que trabajan en el hotel, se utilicen expresiones soeces o se mente al personal por su nombre (hay que protejer la privacidad). El resto, se deberian publicar todas. Cualquiera (que haya dormido en tu hotel) debería poder opinar lo que le parezca sobre el mismo. Si le apetece decir de tu magnifico 5*GL que es un lugar insufrible, decorado con mal gusto, que el personal es estirado y antipatico, que el SPA es caro, el desayuno escaso, y el servicio de habitaciones es lento, que lo diga! Si no es verdad, esta opinión no llegará muy lejos porque pronto se mezclara entre otras muy positivas que dejaran en evidencia que el autor de aquella era un tipo, cuanto menos, dificil. Esta es en esencia al actitud con la que se debe afrontar el problema y el primer paso si de veras queremos cuidar nuestra reputación on-line. Cuida a todos tus clientes igual que antes cuidabas a los VIPs, porque si antes los VIPs eran potenciales prescriptores, ahora todos tus clientes pueden ser prescriptores.

Creo que cuando llegue la web 3.0, internet será mucho más transparente. Los buzztrends y demás tecnologías se ocuparán de informar acerca de donde se dice que hay un buen servicio, y donde no.

  1. febrero 8, 2008 a las 10:02 am

    No solo le dieron para el pelo, sino que demás le hicieron un vacío vergonzoso.
    Se tuvo que presentar el mismo, cuando el resto fueron presentados por la ‘moderadora’. Es una lástima que no se aprovechase mejor a Jean-Charles Lacoste, en mi opinión era uno de los que más cosas podía aportar.

    Yo estuve allí con unos compañeros y no me gustó nada la forma de afrontar el problema por parte de los hoteleros. Si el servicio es bueno, las opiniones no deberían preocuparles, la mayoría serán positivas. Y como todos somos humanos y cometemos errores, si busco opiniones de un hotel y no soy capaz de encontrar ni una mala, aunque sea del típico orangután que lo hace por joder, me busco otro hotel, ya que eso sí que huele mal. Web 2.0, el terror de los hoteleros.

  2. febrero 8, 2008 a las 10:54 am

    Gran análisis Carlo y enhorabueba por el blog!

    Mi opinión respecto a la segunda discusión es igual de radical que la tuya, internet no tiene limites y no podemos cayar a los usuarios: son libres de opinar, por supuesto que siempre respetando las formas.

    Seguiremos viendonos por aqui!

  3. febrero 8, 2008 a las 1:46 pm

    Hola Carlo,

    Sobre tu segunda discusión, no solo estoy de acuerdo contigo, sino que me parece indispensable. Comentarios y opiniones sobre lo que se quiera de manera libre y como único límite el de la Ley, por supuesto. Moderar, pues si, todo lo que sea “troll” que agreda o insulte.
    Sobre tu primera discusión, tampoco nada que objetar, a mi lo que no me parece justo es que se opine sobre un servicio que no se usó !, como dije en mi blog, estoy seguro que el volumen de revisiones hace de filtro natural para que el usuario pueda hacerse una imagen más o menos real del establecimiento evaluado. El Sr Jean-Charles Lacoste de TA expuso en su intervención que TODAS las revisiones estaban chequeadas una a una para evitar fraudes…permítame que lo dude, no podemos comulgar con ruedas de molino a estas alturas. Pienso que a los hoteleros no nos deben molestar las revisiones de los hoteles sean buenas o malas, es más, yo soy de la opinión que deberían incluir todas las fuentes posibles de info de los establecimientos en la web propia del hotel, por aquello de las identidades distribuidas por la red. Lo que pasa es que, como bien dices Carlo, TA se lo montó muy bien, claro.

    Por cierto José Manuel, yo no pienso que se le tratara mal al representante de TA y sobre lo que comentas, ese es precisamente el problema, no saber si el que revisa el establecimiento ha estado o sencillamente se lo inventa.

    Ya esperamos la 3.0 con ansias.
    Salu2
    Jordi

  4. febrero 12, 2008 a las 12:08 am

    Hola Carlo,

    Enhorabuena por el artículo. Completamente de acuerdo. Libertad total de opinión.
    El debate que yo propongo es otro. Los portales de usuarios me encantan. Ahora bien es importante diferenciar entre las opiniones y el negocio que hay detrás de ellas.
    Respecto a lo segundo creo que los hoteleros tienen derecho a recibir parte de los beneficios que generan o al menos autorizar el uso de sus marcas.

    Esta es mi opinión aunque estaré encantado de oir opiniones diferentes y de aprender del intercambio.

    Muchos saludos. Una pena que no pudiesemos conocernos en Fitur Carlo. Un abrazo
    Javier G

  5. febrero 12, 2008 a las 1:08 am

    Gracias Javier. Entiendo ese otro debate que planteas, lo he leido en tu estupendo blog. Pero sinceramente, no lo entiendo.
    El propietario de la marca tiene derecho a vetar su utilización en adWords y otros programas de este estilo, hasta aqui estamos de acuerdo.

    Pero si empezamos el debate que planteas, ya no se tratará de si es licito que TA adquiera trafico gracias a las marcas de los hoteles. No veo ningún motivo por el que esto no se pueda extender a cualquier otro ambito de internet donde haya alguien que este ganando trafico gracias a una marca.

    Haz el experimento, escoje unas cuantas marcas, las que quieras, que no tengan que ver con el sector turistico y haz una búsqueda en Google, Yahoo, Ask, o en el buscador que te apetezca, me juego una cena en Javea a que entre los primeros diez resultados encuentras páginas de opinión, prensa especializada, blogs o foros. En definitiva, páginas que estan ganando tráfico gracias a esa marca, probablemente sin su autorización y por supuesto sin pagar por ello. Asi es como funciona Internet, ¿no?

    Es más, cuando consulto las estadisticas de mi blog, a menudo veo que he recibido visitas provenientes de busquedas sobre marcas… Debo pensar que estoy actuando mal por ello?

    Creo que en el caso de TA, el debate de las opiniones y el del trafico a costa de la marca estan demasiado ligados. Si TA no tuviera opiniones, no nos estariamos fijando tanto en como obtiene su trafico.

  6. febrero 12, 2008 a las 8:54 am

    Lo de la cena en Javea suena bien🙂

    Una cosa es ganar tráfico por posicionamiento orgánico y otra es utilizar una marca que no es tuya en un programa de publicidad contextual (adsense). Lo mismo valdría para el metabuscador que enlaza con los porgramas de reservas de los distintos programas de opiniones.

    Cualquiera puede opinar sobre marcas. Completamente de acuerdo. Google puede posicionarlo. También de acuerdo. Ahora bien otra cosa es ganar dinero con ellas.

    En esto último no estoy de acuerdo.

    El tema del posicionamiento orgánico lo sacamos a colación puesto que si el hotelero no quiere ceder gratuitamente sus marcas a tripadvisor y este tuviese que quitarle de su portal tendría menor competencia en este tipo de busquedas.

    Así que como conclusión estoy de acuerdo contigo respecto al posicionamiento orgánico. Sigo manteniendo mi posición respecto a lucrarse de las marcas de terceros sin la autorización de los propietarios de las marcas.

    Muchos saludos Carlo. Esa comida hay que hacerla independientemente del debate. Seguro que Juan Sobejano, Isaac y otros bloggers de la zona también se apuntan🙂.

    Javier G

  7. febrero 13, 2008 a las 11:05 am

    Hola a todos, especialmente a Carlo, y Javier García.

    Sobre el tema que se plantea, en las marcas comerciales, y su posicionamiento en los buscadores, tengo una opinión muy clara y contundente. Internet no tiene fronteras, y jamás me gustaría que le pusieran límite, exceptuando lógicamente el cumplimiento de la Ley.

    Dicho esto, me confieso: Mi empresa se llama Broker Costa Blanca, la anterior Fincas Costa Blanca, y la anterior Vending Costa Blanca. Y alguna otra más con nombres similares.

    Mi empresa, al igual que Javier García (Hoteles) nos aprovechamos del nombre COSTA BLANCA. Y ahora me pregunto:

    ¿Hemos pagado algún royalties a la Generalitat Valenciana, por utilizar este nombre.?

    ¿Nos estamos aprovechando de que los buscadores en Internet nos localicen antes, por llamarcos COSTA BLANCA.?

    ¿Nos contactan a veces por un “rebote” cuando buscan algo en la Costa Blanca?

    Nino Guillen

  8. marzo 6, 2008 a las 12:26 pm

    Solo un comentario rápido sobre la ponencia de mi amigo JC de TA.

    Primero no entiendo porque un evento tan importante como FITUR no tiene traductores cuando un ponente no se sabe el idioma local… Segundo deciros que no es que “no supo o quiso contestar” a estas preguntas; es solo que JC no entendía las preguntas en español y tampoco entendía las preguntas que se hicieron en ingles a no entender el acento de los españoles que hicieron estas preguntas…

    Espero que el año próximo FITUR invertirá pasta en traducir este tipo de eventos..!

  1. febrero 12, 2008 a las 10:36 am

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