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Micro-blogging para hoteleros (II)

A raíz de los comentarios de Andreu y de Nando, a mi post anterior, aqui va mi punto de vista acerca de como creo que debería plantearse el micro-blogging para hoteleros.

Aviso, diga lo que diga Nando, no soy un experto ni puedo avalar mis palabras con éxitos y experiencias reales. Los consejos que siguen son un puñado de ideas y suposiciones, basadas más en mis experiencias como internauta que en mis conocimientos de marketing.

La teoría.

Definir objetivos. Y plazos. No estamos hablando de ventas, asi que nada de fijar objetivos en función de bookings o Turn Over. Los objetivos podrían ser:

  • Construir una imagen ‘social’ del hotel en la red, que contribuya y complemente la imagen de marca.
  • Desarrollar una comunidad de seguidores en torno a esta imagen.
  • Organizar una rutina de tracking que garantice una buena monitorización de la marca.
  • Generar UGC (user generated content) propio y con PR alto, para tapar el UGC negativo.
  • Investigar activamente y proponer nuevos canales de micro-blogging

Asignar funciones. Escojer a las personas para este proyecto dentro de la organización es muy importante. Puede ser una persona o un equipo, pero es fundamental que quien se ocupe del proyecto sea capaz de construir la personalidad social del hotel (a lo mejor el becario encaja mejor que el director de marketing).

Establecer una rutina. A pesar de que sería un error tratar de monetizarlo, es importante asegurar que se destinan los recursos suficientes, de lo contrario los otros proyectos monetizables acabarían canibalizando el tiempo de este proyecto.

Implicar a toda la organización. Una vez definida la personalidad social del hotel, hay que trasladarla a toda la organización para que la entienda, la interiorice y la incorpore a su trabajo. No debe haber desfase entre la personalidad social y la personalidad real del hotel, entre la experiencia que promete en la web 2.0 y la que realmente ofrece a sus huespedes.

La práctica.

Para construir una personalidad que enganche en un entrono 2.0, hay que tener en cuenta, por supuesto, al público objetivo. Un informe de perfil de usuario de Twitter, Pownce, Jaiku, etc. ayudaria. Que los responsables del proyecto fueran heavy users de redes sociales, tambien.

Una posibilidad seria construir un alter-ego cool, fresco y divertido, capaz de desprenderse, si hiciera falta, de los matices más serios, pesados y responsables que se atribuyen a la marca. No sólo es necesario que los mensajes no sean interesados, además deberían ser divertidos, ocurrentes, simpaticos, interesantes (¿de que habla la gente en Twitter?), transgresores, ingenuos, imaginativos, etc. Pero sin caer en el Twispam. Los mensajes no deberían limitarse a texto, tambien sería necesario subir fotos y videos con comentarios (cuidado! dosificando mucho el auto-bombo).

A parte del alter-ego, tambien estamos construyendo un canal de comunicación ultra rápido. El alter-ego debe responder en nombre del hotel, y con sus respuestas, ganarse la confianza de los seguidores. Debe aceptar compromisos, ser sincero, modesto y asumir los errores.

Una vez puesto en marcha, la primera medida del exito del proyecto vendría por el número de seguidores alrededor de la personalidad del hotel, pero cuidado con abusar, yo desconfío de los perfiles que siguen a mas gente de la que les sigue. Otro éxito rápido consistiría en conseguir ‘tapar’ el buzz negativo (vease el ejemplo de Ikea). Este es un trabajo que requiere perseverancia, pero permite recuperar parte del control de los primeros resultados.

Todo esto puede parecer muy poco concreto. Pero si el proyecto esta bien desarrollado, podemos esperar un ROI a partir de:

  • Haber generado una comunidad de seguidores fidelizados y dispuestos a alojarse en nuestro hotel por afinidad y simpatia hacia la marca.
  • Haber sido capaces de tapar el buzz negativo.

Igual que en la primera parte de este articulo, concluyo diciendo que todos somos más o menos novatos y pidiendo más consejos para hoteleros que quieran embarcarse en la aventura del micro-blogging. ¿Alguna idea?

  1. Mariajose
    abril 22, 2008 a las 11:53 pm

    Muy buena la primera y segunda parte de los micro-bloggers.

    La dificultad de un hotel, tal y como apuntas, estaría en enviar contenidos lo suficientemente interesantes, ingeniosos y novedosos sin caer en la corporatividad que tan difícil es de eliminar.

    A continuación una idea, hoy tengo ganas de inventar historias… inventemos un personaje para evitar el twispam!!!

    Alter ego:

    Relaciones Públicas
    mujer de 23 a 32 años ( jovencita pero con experiencia),
    urbana o rural (la ciudad da pie a mas historias pero dependerá de la ubicación del hotel),
    nivel adquisitivo medio (pero currante al fin y al cabo),
    estudios universitarios TEAT,
    varios idiomas (así daremos cancha al castellano, inglés y a los mercado que necesitemos si la viralidad llega tan lejos… o las necesidades de ocupación del hotel),
    deportista esporádica (las agujetas reconfortan),
    con exnovio reciente que va y viene (a los chicos les intrigará la vida social de esta chica y a las chicas después de algunos comentarios si debe o no debe volver con él),
    amigo gay (no olvidemos el mercado rainbow, por todos sabidos con dinero y tiempo para viajar)
    … y todos los parámetros que queramos en función de los objetivos marcados.

    El hotel es un lugar perfecto que da tanto juego y se presta tanto a que ocurran historias que puede despertar un gran interés… si se trabaja bien.

    Y coincido totalmente contigo, Carlo, en subir fotos (muy cuidadas pero mundanas), podrían ser de rincones especiales del hotel, interiores que no se pueden visitar si no formas parte del personal y que aparecerían por el trabajo de nuestra RRPP con los diferentes departamentos del hotel (cocina, comedor de personal, vestuarios, despacho del director, departamento de banquetes, office de cafeteria y restaurante y un largo etc…), del dia a dia con los huéspedes y un poco de vida privada ( sin abusar) de nuestro personaje, todo esto con una estrategia previamente marcada y minuciosamente seguida para controlar los resultados y aplicar desviaciones de reputación online en cuanto fuesen detectadas.
    Las fotos apoyarían los comentarios con sentido del humor, algo de ironía, suspicacia e intriga.

    El problema sería como hacer destacar que esa persona habla de ese hotel sin nombrarlo continuamente para que no se note el juego.

  2. abril 23, 2008 a las 12:39 am

    Gracias Mariajose,
    es un buen ejemplo de como aplicarlo. En tu ejemplo detras del alter-ego 2.0 del hotel hay un personaje inventado en vez de una persona de carne y hueso. Estoy de acuerdo en que esto tiene muchas posibilidades. Sin duda es una opción válida.

    Lo que no veo es el problema que planteas al final. No solo creo que no importa que se note ‘el juego’, como dices, si no que considero que es necesario que quede claro que el personaje esta vinculado al hotel.

    La estrategia, sea la que sea, tiene que ser honrada y transparente.

  1. abril 25, 2008 a las 1:38 am

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