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La Guerra del CPC

Todos los informes apuntan a dos tendencias incontestables, el imparable número de agencias que cierran sus negocios presenciales y el constante deteriorio de las comisiones.  Tan sólo en España, en 2008 cerraron más de 1000 agencias mientras veian caer sus comisiones. La fuga de agencias de los GDS no es mas que una consecuencia de esto.

El sector de viajes esta viviendo un momento dificil, las reglas del juego estan cambiando muy deprisa tanto para intermediarios como para proveedores. Las agencias tradicionales pierden a sus clientes de barrio y se esfuerzan por recuperarlos en Internet, los proveedores a su vez, estrangulan a las agencias reduciendo las comisiones, con la esperanza de aumentar su venta directa gracias a Internet.

schermaLa venta de viajes se hace más y más online y todos necesitan atraer clientes a sus tiendas en Internet. Agencias y proveedores compiten frente a frente. Cada día se perfila más claramente que lo que estamos viviendo, es La Guerra del CPC.

Una guerra que no ha hecho más que empezar, tiene muchos, muchisimos protagonistas y algunos ni siquiera se han dado cuenta de que la estan librando (porque no dan importancia a su presupuesto de marketing online).

Para entender esta guerra sólo hay que saber quien esta vendiendo tráfico y quien lo esta comprando. A primera vista, parece sencillo, pero en realidad no lo es tanto.

Podria parecer sencillo si ponemos en el lado de los que estan comprando el tráfico a las agencias y los proveedores, y en el lado de los que lo están vendiendo, a los buscadores y grandes sitios (nunca me ha gustado la palabra portales).

Asi, en España, a un lado podriamos poner, por ejemplo, a eDreams, Rumbo, Atrapalo, Lastminute, MuchoViaje, etc. compitiendo por el tráfico con Iberia, Spanair, Vueling, SolMeliá, NH Hoteles, etc.  y en el otro, el lado de los que venden, podriamos poner a Google, Yahoo, Tradedoubler, Zanox, etc.

Pero no es ni de lejos tan sencillo. Para empezar, casi todos los que compran tráfico tambien lo venden. Para continuar, los que lo venden, tambien lo compran, pero sobre todo, lo que complica de verdad la ecuación es la proliferación de intermediarios que se han incorporado a la competición y que al no ser ni agencias ni proveedores, viven exclusivamente de comprar y vender tráfico entre ellos.

Este tercer y etereogeneo grupo es el que esta convirtiendo esta carrera por hacerse con el cliente en una autentica Guerra del CPC. En él podemos encontrar propuestas tan variopintas como TripAdvisor, BookingBuddy, Mirayvuela, SeatGuruKayak, SmartTravelTrabber, Airfarewatchdog, TripItMinube, Hoobing, CruisecriticTravelzoo, Trip Finder, Nile Guide, TravelMuse, TripSay, PlanetEye, Farecast, Yapta, TravelFusion, TravelPod, TravelAxe, Sprice, TravelJungle, Farechase, NexTag, Hotelscomparison, Quixo, SideStep, VirtualTouristTripWolf, ExprimeHoteles, HotelsCombined, TripKick, Dopplr, IndependentTravelerWayn, Travelistic, Triporama, Farecompare, TravelPost, TravelLibrary, y un larguisimo etc.  casi imposible de abarcar.

Estos sitios se presentan a si mismos como comunidades de viajeros, meta-buscadores, o cosa más raras,  y todos, cada uno a su manera, tienen una propuesta de valor que trata de atraer al usuario ofreciendole un buen servicio de forma totalmente gratuita.  Pero muchos todos compran tráfico y todos, tarde o temprano lo venderán.

conseguirusuarioEn el momento en que cualquiera de estas propuestas (y las que vendrán), madura lo suficiente como para conseguir vender tráfico, se incorpora a la cadena de intermediación y pasa a competir con agencias y proveedores, a la vez que se convierte en su proveedor.  La competencia por llegar al cliente se agudiza y la moneda de cambio se llama CPC (y en menor medida CPM y CPA).

El negocio de estos intermediarios es pura matematica se habla de unique visitors, commerce impressions, paid clicks, CTR. Todo se mide y se optimiza para hacer posible la supervivencia de un intermediario que no cobra nada a los clientes y necesita ser muy eficiente para conseguir visitas más baratas que los competidores a los que se las revenderá.

El resultado de esta guerra, por el momento, es que el cliente gana, porque se añaden servicios que mejoran su experiencia de compra, y que el dinero de las comisiones se esta convirtiendo en paid clicks.

¿Que pasará con las agencias y proveedores que no entren en esta guerra?

Guias de viaje vs Blogs de viaje

Preparar un viaje con tiempo, documentarse y leer sobre los habitos de vida, son experiencias gratificantes, a veces casi tanto como el propio viaje.

Internet tambien ha mejorado esta parte del viaje. Las guias de viaje cuentan con hermanas digitales que se actualizan más a menudo que las de papel y que muestran videos y mapas interactivos. Mas aun, han evolucionado a comunidades de viajes que se alimentan de los UGC y se complementan de maravilla con ese otro gran negocio de las opiniones de usuarios.

Las opciones se multiplican: Tripadvisor, Trivago, TravBuddy, Minube, Boo, IgoUgo, VibeAgent, WAYN, Travellerspoint, Driftr, Wikitravel, Zoomandgo, Virtualtourist, eDestino, GLOBOsapiens, la oferta de sitios con contenidos de destino subidos por usuarios es impresionante. Incluso American Express ha lanzado su comunidad.

Las guias clasicas parecen solventes en sus expertas opiniones pero a veces queda la duda de si son imparciales. Las opiniones de usuarios parecen transparentes y espontaneas pero queda la duda de si son solventes. Ambas se complementan y desde luego son una fuente inagotable de información. Pero desde mi punto de vista son insuficientes, porque no son capaces de mostrar la cotidianeidad.

Una vez satisfecha la necesidad de obtener informaciones prácticas y datos historicos y socioeconomicos por medio de las guias, y una vez resueltas las dudas acerca de donde dormir, que parques visitar etc, en las páginas con UGC, sigue quedando una laguna de curiosidades insatisfechas.

Esta laguna se puede (y debe) tratar de cubrir leyendo literatura relacionada con el destino. En el caso del viaje a Japón que estoy preparando, por ejemplo, se puede leer a Haruki Murakami, pero para mi, el verdadero descubrimiento mientras me documentaba sobre Japón, han sido los blogs.

Un geek en JapónPara el viaje a Japón que empiezo mañana, me han dejado alguna buena guía y he comprado la última edición del Tokyo Guidebook de TimeOut, pero tras tres meses de lectura de blogs de Japón, por primera vez, me dispongo a partir con la sensación de que se me escaparán menos detalles de lo que vea a mi alrededor, que dispongo de más elementos para entender la realidad que me circunda. Soy de los que gustan de ‘perder el tiempo‘ callejeando y admirando las diferencias, precisamente el tipo de observación que recojen los blogs y que no recojen las guias más que en su sección de curiosidades, y que no recojen las comunidades de viajes porque los que hablan son viajeros que estan de paso, con menos tiempo para observar que los que viven alli. Para muestra de lo que quiero decir: la luz verde de los semaforos de Japón, ¿es verde o es azul?.

Quizas habría que distinguir entre los blogs que hablan de muchos destinos y los que se centran en uno. Para mi, estos últimos, son el complemento necesario a las guias porque, junto con la literatura, son los mejores observadores de la cotidianeidad.

Blogs de Japón:

¿Alguna recomendación sobre Japón?

Los hoteles ganan market share a las agencias online

Según un reciente informe de comScore, las OTA (Online Travel Agency) acumulan ahora el 28% del gasto de hoteles online contra el 72% de los sites de hoteles, lo que significa que las primeras han perdido tres puntos de cuota de mercado en un año.

El estudio hace referencia a las grandes OTA’s americanas (Expedia, Travelocity, Hotwire, etc.) y es posible que no refleje la situación del mercado español, pero creo que es un dato que hay que vigilar para ver si se confirma la tendencia en los proximos trimestres.
Dollar Share of Online Hotel Bookings between Supplier Sites and Online Travel Agencies

Otro dato interesante que refleja el estudio, es el trasvase que se esta produciendo en la inversión en posicionamiento en buscadores, que ha disminuido en las cadenas de lujo y ha aumentado en las de gama media y baja. Esto sin duda esta relacionado con la desaceleración que vive EEUU.

Intercontinental Hotel Brands Paid Search Link Exposures

Ver la noticia completa en la Press Release de comScore.

Como es natural, las recesiones provocan mayor sensibilidad al precio por parte de la demanda. ¿Crees que esta tendencia se va a repetir en España?

El Cluetrain Manifesto se acerca a su decimo aniversario.

Cluetrain Manifesto Book CoverEl Cluetrain Manifesto, dice: “Los mercados son conversaciones“. Esta es la primera afirmación de las 95 que componen el magnifico manifiesto que Christopher Locke, David Weinberger, Doc Searls y Rick Levine escribieron en 1999 y del que publicaron un año despues el libro ‘The Cluetrain Manifesto: The end of business as usual‘ (que puede leerse gratis en esta dirección).

Aprovechando que nos acercamos al decimo aniversario del manifesto, Jhon Cass circuló en Marzo un meme que plantea 5 preguntas sobre el manifesto y que tras pasar por Richard Binhammer y Mack Collier, Juan A.R. Gamero ha recuperado y recirculado en España, reduciendo las preguntas a dos.

  1. ¿Que significa para ti el Cluetrain Manifesto?
  2. ¿Que empresas lo estan usando mejor?

¿Que significa para ti el Cluetrain Manifesto? Conocí el Manifesto durante el verano del 2004, cuando aterricé en Atrapalo, después de 7 años trabajando para Keytel y otras marcas del grupo Hotusa. Venía de una empresa muy ‘brick & mortar‘ en la que yo habia asumido un rol de evangelista de internet en las reuniones de dirección, y aterrice en Atrapalo cuando ésta sólo tenia cuatro años y treinta y pico empleados. Pase de una empresa con más de 25 años, muy jerarquizada y donde a pesar de las largas reuniones, había poco dialogo, a una empresa joven, con poca jerarquia, reuniones ultrarapidas y mucho dialogo. De una empresa que gastaba mucho más en imprimir folletos que en su web y que no asignaba una dirección de email a todos sus empleados, a una que no producía papel y utilizaba ICQ para las comunicaciones internas. En estas circunsatncias conocí el manifesto y para mi quedó vinculado al hecho de que la tecnología favorece la comunicación a cualquier nivel y esto tiene consecuencias que alteran la organización de las empresas, haciendolas más eficientes, menos jerarquicas y mucho más transparentes.

¿Que empresas lo estan usando mejor? Esta es una pregunta dificil, primero porque no me atrevo a hablar de empresas que no conozca desde dentro y segundo porque el manifesto es muy amplio y muy ambicioso. Si se toma al pie de la letra, dudo que haya alguna empresa que cuente con más de 100 empleados o facture mas de 100 millones de euros que pueda presumir de cumplir el manifesto en su totalidad. Desde luego se me ocurren nombres de jovenes proyectos empresariales que desde fuera parecen cumplirlo, pero me reservo los nombres porque no las conozco desde dentro. Respecto a las grandes, de las que se puede saber mucho sin estar dentro, estoy convencido de que es pronto para formular la pregunta, porque en mi opinión ninguna lo cumple ni esta cerca de poder hacerlo. De todas formas, si hay alguna empresa que me atrevo a afirmar que cumple con buena parte de las afirmaciones del manifesto, sin duda es Atrapalo.

Muchas de las presonas que me gustaría que respondieran a estas pregntas ni si quiera tienen blog para poder enviarles el meme, asi que escojo a unos cuantos buenos referentes, que si contestan, seguro que aportarán mucho al meme.

Micro-blogging para hoteleros

Revisando las estadisticas de uso de mi cuenta de Twitter, me ha sorpendido comprobar que llevo un año utilizandolo, aunque la verdad es que no lo actualizo a menudo. Menos de 150 twetts y poco más de 50 followers dan fe de ello. Casi nunca posteo desde web, mas bien lo hago desde Twitterberry. Hacerlo desde la Blackberry es muy comodo, pero como no permite contestar, nunca puedo entablar conversaciones, quizás precisamente por eso no ha conseguido despertar mi interés (hasta ahora).

La cuestion es que, en un año han aparecido infinidad de aplicaciones y start-ups en torno al micro-blogging. Creo que un buen generador de feeds o un servicio de vigilancia para la reputación online, deberian tener en cuenta tambien todo el contenido generado por el usuario en los micro blogs.

Para poder vigilar las referencias a nuestra marca, por ahora basta con controlar lo que pasa por la Twittersfera (Pownce y Jaiku tienen pocos usuarios). Una solución rápida consiste en buscar nuestra marca en Summize y guardar el RSS de los resultados. Pero la verdadera amenaza para la reputación online llega con una variante del micro-blogging que cada vez tiene mas adeptos, el micro-foto-blogging.

Cualquier cliente puede hacer una foto con la camara de su mobil y enviarla directamente a Twitpic o Twitxr (por no hablar de Flickr o Picasa) junto con un comentario. aun más, éstas, y otras aplicaciones parecidas, utilizan los API’s de Google para publicar automaticamente las fotos en mapas. Como resulta que cada vez más usuarios recurren a Google Maps y Google Earth para ubicar sus búsquedas, el resultado de todo esto es que, al buscar un hotel, se pueden encontrar las fotos comentadas que otros usuarios han publicado sobre el mismo.

Por poner un ejemplo personal de esto, hace poco, visitando una estupenda villa 5* de Interhome en Calonge, hice una foto de la piscina con mi Blackberry y la subi a Twitxr. Al cabo de unos dias, me lleve una sorpresa cuando descubrí, por casualidad, que buscando ‘Interhome Calonge‘, aparecía la foto que yo hice!

Por supuesto, una buena gestión no debe limitarse a controlar. Estas aplicaciones ofrecen muchas posibilidades para llegar a los clientes. Hay que aprender a utilizar el micro-blogging, no solo para escuchar lo que se dice de nosotros, sino para participar activamente, estableciendo un canal de comunicación agil y directo con nuestros clientes. En micro-blogging casi todos somos más o menos novatos. ¿Algún consejo para hoteleros que quieran hacer micro-blogging?

Carta a los Reyes Magos del Turismo

I want to believeQuerido Reyes Magos, estos últimos quince años me he portado muy bien. He trabajado duro para la industria hotelera. He visto crecer a los GDS, he visto como los CRS se adaptaban a los tiempos en internet y he visto nacer pequeñas maravillas para la reserva de hoteles con apellidos como PHP, Java y XML. He visto como las descripciones dejaban paso a las opiniones. He visto algoritmos que aprendian a ofrecer el hotel correcto. He visto mapas maravillosos que sólo enseñan lo que quieres ver. He visto como el screen scraping nos enseñaba que es bonito coger lo mejor de cada sitio. He visto la llegada de Ajax y todas sus promesas.

Todos hemos trabajado mucho, asi que este año, os quiero pedir un regalo muy especial, quiero que me traigais el último modelo en buscadores de hotel. Os escribo con bastante tiempo porque imagino que no os va a resultar fácil encontrarlo.

El buscador que quiero debe contener todos los hoteles. Esto es fácil, sólo hay que juntar unas cuantas bases de datos. Podeis buscar en los GDS, en Pegasus, en Tripadvisor o en cualquier gran screen scraper que haya sabido construir la suya. Además debe ofrecer los mejores precios, esto tampoco os resultará dificil. No es necesario que se los pidais a los hoteles, todos os diran que sólo tienen un precio en internet. Id a buscarlos a las OTA’s, comparadlos y cojed el más bajo. Las fotos y las descripciones deben ser espectaculares. Esto, que debería ser lo más facil, puede que os lleve un poco más de tiempo, podeis comprar algunas fotos en Leonardo, por ejemplo, pero no todas. Al parecer no todos los hoteles le dan a una buena foto la importancia que tiene. Por supuesto, en este buscador los hoteles deben ser muy faciles de ubicar, por mapa, por barrio, por proximidad. Esto es importante, si no lo encontrais, podeis pedirselo a Google y sus multiples geospatial solutions.

Reyes magos Ahora viene lo más dificil. Los hoteles deben mostrar valoraciones positivas y negativas de usuarios que se hayan alojado previamente y deben clasificarse por tipo de hotel según los perfiles de usuario que más los hayan votado. El buscador debe ser capaz de agregar valoraciones provenientes de fuentes diferentes, y éstas deben estar categorizadas de manera que resulte facil encontrar a tarvés de opiniones, por ejemplo, si el zumo en los desayunos es natural o no. Los precios deben mostrar indicadores que delaten si la oferta es buena o no, comparandose sobre si mismos. Esta maravilla debe poder mostrar planos de las plantas del hotel y permitir bloquear una habitación/piso concreto, igual que en la asignación de asientos en una reserva de avión (si podemos escojer los asientos, y son todos iguales, deberiamos poder escojer la habitación, donde pasaremos más tiempo y hay más diferencias). Debe permitir escojer la forma de pago, soportar los programas de puntos de terceros y debe permitir enviar una solicitu de cuna, o un aviso de llegada tardía en el mismo paso de la reserva. Por último, debe correr sobre algritmos que aprendan sobre nuestras preferencias a medida que se los usa, y sen capaces de sujerirnos hoteles según nuestros gustos.

Si no encontrais esta joya, ya sabeis como hacerla, la buena noticia es que no tendreis que gastar ni un duro en marketing!

Redes sociales, cada vez mas Open, pero sin hoteles

Puede que Facebook este sobre valorada pero si Bill Gates invierte 240 millones de dolares en comprar el 1,6% de la empresa, como minimo hay que prestarle un poquito de atención.

Pues el caso es que una búsqueda con la palabra ‘hotel’ dentro de Facebook, y con los resultados más abiertos posibles (sin filtros, todas las redes) devuelve tan solo 6 aplicaciones relacionadas con la industria hotelera (hay más de 5.000 aplicaciones disponibles). Aun peor, si acotamos la búsqueda a eventos en España, ¡tan sólo aparecen dos!, por cierto, uno de ellos es la segunda cita anual de eventoblog, bien por ellos!

OpenSocialYa se ha dicho que la gran virtud de Facebook, respecto a MySpace, fue ser el primero en permitir, por medio de un API propiertario, desarrollar aplicaciones de terceros. Esto le ha consentido crecer muy rápido, permitiendo que los usuarios decidan la utilidad que le dan a la red. Facebook es, con mucho, la red favorita de los desarrolladores. MySpace y Meebo ya han anunciado su intención de abrir sus sites en esa dirección, pero llegan tarde.

Ahora la noticia es Google OpenSocial, la anunciada respuesta de Google al problema de desarrollar para una sola red. Leo en O’Reilly radar que OpenSocial es un set de tres API’s (orientados a perfil, contactos y actividad) que permitirá crear aplicaciones para cualquier red que acepte soportar estos estandares.

Hosts

Los partners incluidos en el lanzamiento fueron de primera división: hi5, iLike, Slide, LinkedIn, Engage, Oracle, Tianji, Plaxo, Ning, Xing, Viadeo, Salesforce, SixApart y por supuesto el olvidado Orkut, que Google espera relanzar con esta movida.

Poco despues, el mismismo Chris DeWolfe, CEO de MySpace, anunció su intención de unirse a esta super coalición.

No creo que Facebook se preste a adoptar los API’s de Google, asi que la batalla bi-polar por acaparar la atención de los desarrolladores esta servida. Sea como sea, más estandares significa más facilidad para desarrollar y una nueva oportunidad para nuestra industria de aprovechar el tirón de las redes sociales.

Para saber más.