Sobre el espinoso tema de las opiniones de los clientes

Leo en el Blog Entornao, y en Turismo 2.0, que a Tripadvisor le dieron pal pelo, es decir, que Jean-Charles Lacoste de TA no supo o no quiso contestar las preguntas que Ramon Estalella, Andreu Llabrés y el resto de contertulios le espetaron en la mesa sobre comentarios de clientes que se celebro el miercoles dentro de Fiturtech. Yo llegue al final, asi que me perdi el rapapolvo, pero hay extensa literatura en la blogsfera que atestigua que haberlo, lo hubo.

A mi tambien me dieron pal pelo unos cuantos hoteleros, ahora debe hacer casi cinco años, cuando con motivo de una convención de Sercotel en Sevilla, se me invitó a participar en una mesa sobre ditribución on-line. Yo asistia en nombre de Atrapalo, y varios hoteleros no tardaron en sacar a colación el espinoso tema de la las opiniones de los clientes. Por aquel entonces, las posturas eran algo más ‘duras‘ que ahora, y muchos hoteleros no entendían que era eso de que publicasemos las notas que los clientes escribian sobre los hoteles. Estoy convencido que a estas alturas, muchos de esos hoteles habran suavizado sus posturas. En aquella ocasión, me limite a contestar generalidades tratando de no encender aun más los animos de los hoteleros. Si hubiese expresado mi opinion, ante una audiencia poco dispuesta a entender, habria abierto una polemica que, además de estropear el evento, no habria beneficiado a Atrapalo.

Ahora, desde la distancia que dan 5 años y la independencia de poder hablar en mi nombre y no en el de la compañía para la que trabajaba, quiero hacer algunas reflexiones sobre los limites que se discuten acerca de las opiniones de hoteles.

En primer lugar, una puntualización. Las discusiones que he presenciado sobre este tema suelen acabar muy liadas por culpa de que se mezclan dos discusiones que en mi opinión, deberían tratarse por separado, a saber:

a. ¿Es razonable permitir que se publiquen opiniones sobre servicios (hoteles) si no se puede demostrar que se han utilizado? Este es el debate que pone en duda el negocio de Tripadvisor (TA no gestiona las reservas, no controla si los usuarios han utilizado el servicio sobre el que escriben o no) y eje central del la gran discusión que organizó la HOTREC al publicar su decalogo.

b. ¿Hasta donde llega la libertad para opinar, y de que medios sería justo que dispusiera el hotel para protejer su nombre? Este es el otro gran debate. Aqui, a la primera de cambio, se puede acabar discutiendo sobre libertad de expresión, o sobre propiedad intelectual de marca.

Sobre la primera discusión no quiero extenderme, pero aqui va en resumen lo que pienso del tema. 1) Que el modelo que siempre ha tenido sentido consiste en preguntar acerca de la satisfacción, despues de haber utilizado un servicio, y esto le corresponde hacerlo al hotel, o a la agencia que tramito la reserva, que son los dos interlocutores que pueden confirmar que el servicio se ha prestado. 2) Que TA se lo ha montado muy, pero que muy bien, porque ha aprovechado un vació tremendo y siento no haber sido yo el padre de la criatura.

Sobre la segunda discusión, mi opinión es muy radical. No hay limites. O mejor dicho, no se deben imponer limites más alla de los que dicta la Ley . Creo que si se adopta una postura defensiva para protejer a los hoteles, se puede acabar en el absurdo. Además, la experiencia nos ha demostrado una y otra vez que el tiempo pone las cosas en su sitio. Igual que el tiempo puso en su sitio a los detractores de los comics, que lo consideraban un pasatiempo para analfabetos, y esta poniendo en su sitio a los medios de comunicación, que habian negado la importancia de los blogs a la hora de difundir conocimiento, algun dia, un actitud demasiado cerrada sobre las opiniones acabaría quedando en evidencia.

Creo que sólo se deben moderar aquellas opiniones donde se falte al respeto a las personas que trabajan en el hotel, se utilicen expresiones soeces o se mente al personal por su nombre (hay que protejer la privacidad). El resto, se deberian publicar todas. Cualquiera (que haya dormido en tu hotel) debería poder opinar lo que le parezca sobre el mismo. Si le apetece decir de tu magnifico 5*GL que es un lugar insufrible, decorado con mal gusto, que el personal es estirado y antipatico, que el SPA es caro, el desayuno escaso, y el servicio de habitaciones es lento, que lo diga! Si no es verdad, esta opinión no llegará muy lejos porque pronto se mezclara entre otras muy positivas que dejaran en evidencia que el autor de aquella era un tipo, cuanto menos, dificil. Esta es en esencia al actitud con la que se debe afrontar el problema y el primer paso si de veras queremos cuidar nuestra reputación on-line. Cuida a todos tus clientes igual que antes cuidabas a los VIPs, porque si antes los VIPs eran potenciales prescriptores, ahora todos tus clientes pueden ser prescriptores.

Creo que cuando llegue la web 3.0, internet será mucho más transparente. Los buzztrends y demás tecnologías se ocuparán de informar acerca de donde se dice que hay un buen servicio, y donde no.