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Micro-blogging para hoteleros (II)

A raíz de los comentarios de Andreu y de Nando, a mi post anterior, aqui va mi punto de vista acerca de como creo que debería plantearse el micro-blogging para hoteleros.

Aviso, diga lo que diga Nando, no soy un experto ni puedo avalar mis palabras con éxitos y experiencias reales. Los consejos que siguen son un puñado de ideas y suposiciones, basadas más en mis experiencias como internauta que en mis conocimientos de marketing.

La teoría.

Definir objetivos. Y plazos. No estamos hablando de ventas, asi que nada de fijar objetivos en función de bookings o Turn Over. Los objetivos podrían ser:

  • Construir una imagen ‘social’ del hotel en la red, que contribuya y complemente la imagen de marca.
  • Desarrollar una comunidad de seguidores en torno a esta imagen.
  • Organizar una rutina de tracking que garantice una buena monitorización de la marca.
  • Generar UGC (user generated content) propio y con PR alto, para tapar el UGC negativo.
  • Investigar activamente y proponer nuevos canales de micro-blogging

Asignar funciones. Escojer a las personas para este proyecto dentro de la organización es muy importante. Puede ser una persona o un equipo, pero es fundamental que quien se ocupe del proyecto sea capaz de construir la personalidad social del hotel (a lo mejor el becario encaja mejor que el director de marketing).

Establecer una rutina. A pesar de que sería un error tratar de monetizarlo, es importante asegurar que se destinan los recursos suficientes, de lo contrario los otros proyectos monetizables acabarían canibalizando el tiempo de este proyecto.

Implicar a toda la organización. Una vez definida la personalidad social del hotel, hay que trasladarla a toda la organización para que la entienda, la interiorice y la incorpore a su trabajo. No debe haber desfase entre la personalidad social y la personalidad real del hotel, entre la experiencia que promete en la web 2.0 y la que realmente ofrece a sus huespedes.

La práctica.

Para construir una personalidad que enganche en un entrono 2.0, hay que tener en cuenta, por supuesto, al público objetivo. Un informe de perfil de usuario de Twitter, Pownce, Jaiku, etc. ayudaria. Que los responsables del proyecto fueran heavy users de redes sociales, tambien.

Una posibilidad seria construir un alter-ego cool, fresco y divertido, capaz de desprenderse, si hiciera falta, de los matices más serios, pesados y responsables que se atribuyen a la marca. No sólo es necesario que los mensajes no sean interesados, además deberían ser divertidos, ocurrentes, simpaticos, interesantes (¿de que habla la gente en Twitter?), transgresores, ingenuos, imaginativos, etc. Pero sin caer en el Twispam. Los mensajes no deberían limitarse a texto, tambien sería necesario subir fotos y videos con comentarios (cuidado! dosificando mucho el auto-bombo).

A parte del alter-ego, tambien estamos construyendo un canal de comunicación ultra rápido. El alter-ego debe responder en nombre del hotel, y con sus respuestas, ganarse la confianza de los seguidores. Debe aceptar compromisos, ser sincero, modesto y asumir los errores.

Una vez puesto en marcha, la primera medida del exito del proyecto vendría por el número de seguidores alrededor de la personalidad del hotel, pero cuidado con abusar, yo desconfío de los perfiles que siguen a mas gente de la que les sigue. Otro éxito rápido consistiría en conseguir ‘tapar’ el buzz negativo (vease el ejemplo de Ikea). Este es un trabajo que requiere perseverancia, pero permite recuperar parte del control de los primeros resultados.

Todo esto puede parecer muy poco concreto. Pero si el proyecto esta bien desarrollado, podemos esperar un ROI a partir de:

  • Haber generado una comunidad de seguidores fidelizados y dispuestos a alojarse en nuestro hotel por afinidad y simpatia hacia la marca.
  • Haber sido capaces de tapar el buzz negativo.

Igual que en la primera parte de este articulo, concluyo diciendo que todos somos más o menos novatos y pidiendo más consejos para hoteleros que quieran embarcarse en la aventura del micro-blogging. ¿Alguna idea?

Google presenta Ad Manager y cierra el circulo de servicios para anunciantes

Esta semana Google ha completado la compra de DoubleClick y ha presentado Ad Manager, su nueva herramienta para gestión de campañas orientada a pequeños anunciantes.

I love Google

DoubleClick, con su DART, es un excelente servicio que permite mejorar la productividad y optimizar el revenue, pero que requiere mover un cierto volumen como anunciante para amortizar el precio que cuesta, por lo que resulta inalcanzable para pequeños anunciantes. En un nuevo alarde de agilidad empresarial, los chicos de Mountain View, CA no han esperado ni una semana para presentar su enesimo servicio. Ad Manager, que viene a ser como una versión reducida de DoubleClick, pero eso si, gratuita, al más puro estilo filantrópico de Google.

Cada día más, Google es sinonimo de publicidad. Cada vez es más dificil hablar de promoción sin pasar por Google. El buscador más utilizado con la plataforma de marketing más completa. Tienen mi más sincera admiración… pero también un cierto inevitable recelo. No puedo evitar desconfiar cada vez que algo se hace gigantesco. La sombra del monopolio se cierne sobre nuestras atormentadas y retorcidas cabezas marketing pensantes.

Estando asi las cosas, me parece muy enriquecedora y acertada la iniciativa de Carlos Mantero, y su experimento de sobrevivir una semana sin Google. Yo me he descubierto a mi mismo varias veces tratando de encontrar buenas alternativas cada vez que quedo deslumbrado por un nuevo servicio de Google. La verdad es que alternativas haberlas haylas, por supuesto, y muchas, pero en internet la escala y las sinergias son incluso más determinantes que en el mundo brick & mortar.

Mi buen proposito para después de Semana Santa (no pienso llevarme el PowerBook de vacaciones) es iniciar una categoría en My Delicious que contenga buenas alternativas a Google en cada uno de los servicios donde destaca, casi na! Si el resultado tiene algo de sentido, puede incluso que la publique en una nueva categoría de links. ¿Puedes sujerirme alguna entrada para la lista?

Aun no ha nacido y ya sabe mucho sobre Marketing

Hace algunos días hablaba de la brillante iniciativa de un hotel misterioso que escribe sus vivencias en primera persona en un entretenido y cada vez más visitado blog. Las virtudes de esta iniciativa son evidentes; con un coste razonable y un experto en marketing de nuevos medios entre bambalinas, el hotel se esta generando toda una reputación en la blogsfera. Una muy cualificada comunidad que, llegado el momento, cuando él revele su verdadera identidad, ayudará a difundir su marca. Logo de escrito amigo

Lo que esta claro es que el experto que se esconde entre bambalinas sabe lo que hace. Una tras otra, las acciones que propone desde su blog estan llamadas a generar más y más comunidad. Primero nos invitó a intercambiar links, luego a hablar sobre el, luego nos pregunto como sería nuestro hotel ideal y ahora nos invita a que escribamos en su blog enriqueciendo sus páginas con este excelente recurso que son los contenidos generados por el usuario. Por cierto, yo ya he dejado mi granito de arena. Mi querido hotel, eres un poco timido, nada que no se cure con la edad, pero eres todo un ejemplo a seguir. Enhorabuena.

”Blog

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