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Micro-blogging para hoteleros

Revisando las estadisticas de uso de mi cuenta de Twitter, me ha sorpendido comprobar que llevo un año utilizandolo, aunque la verdad es que no lo actualizo a menudo. Menos de 150 twetts y poco más de 50 followers dan fe de ello. Casi nunca posteo desde web, mas bien lo hago desde Twitterberry. Hacerlo desde la Blackberry es muy comodo, pero como no permite contestar, nunca puedo entablar conversaciones, quizás precisamente por eso no ha conseguido despertar mi interés (hasta ahora).

La cuestion es que, en un año han aparecido infinidad de aplicaciones y start-ups en torno al micro-blogging. Creo que un buen generador de feeds o un servicio de vigilancia para la reputación online, deberian tener en cuenta tambien todo el contenido generado por el usuario en los micro blogs.

Para poder vigilar las referencias a nuestra marca, por ahora basta con controlar lo que pasa por la Twittersfera (Pownce y Jaiku tienen pocos usuarios). Una solución rápida consiste en buscar nuestra marca en Summize y guardar el RSS de los resultados. Pero la verdadera amenaza para la reputación online llega con una variante del micro-blogging que cada vez tiene mas adeptos, el micro-foto-blogging.

Cualquier cliente puede hacer una foto con la camara de su mobil y enviarla directamente a Twitpic o Twitxr (por no hablar de Flickr o Picasa) junto con un comentario. aun más, éstas, y otras aplicaciones parecidas, utilizan los API’s de Google para publicar automaticamente las fotos en mapas. Como resulta que cada vez más usuarios recurren a Google Maps y Google Earth para ubicar sus búsquedas, el resultado de todo esto es que, al buscar un hotel, se pueden encontrar las fotos comentadas que otros usuarios han publicado sobre el mismo.

Por poner un ejemplo personal de esto, hace poco, visitando una estupenda villa 5* de Interhome en Calonge, hice una foto de la piscina con mi Blackberry y la subi a Twitxr. Al cabo de unos dias, me lleve una sorpresa cuando descubrí, por casualidad, que buscando ‘Interhome Calonge‘, aparecía la foto que yo hice!

Por supuesto, una buena gestión no debe limitarse a controlar. Estas aplicaciones ofrecen muchas posibilidades para llegar a los clientes. Hay que aprender a utilizar el micro-blogging, no solo para escuchar lo que se dice de nosotros, sino para participar activamente, estableciendo un canal de comunicación agil y directo con nuestros clientes. En micro-blogging casi todos somos más o menos novatos. ¿Algún consejo para hoteleros que quieran hacer micro-blogging?

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En el nombre del hotel

¿Cuanto trafico se genera en nombre de un hotel? ¿Cuanto de ese trafico va a parar al hotel? Si tienes una marca te expones a que se hable de ella, Internet no es diferente.

Con motivo de una fugaz participación de Tripadvisor en Fiturtech, de la que me hacia eco en mi post anterior, Jordi, Andreu, Javier, Albert, y no se cuantas voces más, han expuesto sus inquietudes y opiniones acerca de hasta donde es licito que TA obtenga trafico a costa de las marcas de los hoteles.

Si excluimos de este debate el trafico de pago, puesto que sobre éste ya ha quedado claro que el propietario de la marca puede ejercer su derecho de veto a que se utilice en AdWords y similares, resulta que estamos hablando de los resultados organicos en buscadores. Es decir, que estamos hablando de el derecho a obtener tráfico utilizando SEO.

En este caso, ¿donde esta limite? ¿Debería haber algun impedimento legal a monetizar trafico utlizando nombres de hoteles? Mi opinion es que no, por supuesto que no. Igual que no ocurre en ningun otro ambito de internet, el trafico organico asociado a cualquier marca debe estar condicionado por las reglas del juego SEO. Navegar internet sería muy aburrido si hubiese cortapisas que garantizaran que los resultados de una busqueda por marca, sólo iban a devolver páginas ‘supervisadas’ por la propia marca.

Igual que en los medios tradicionales (sobre Playstation hay una revista oficial y varias ‘no autorizadas’) en Internet cualquier hotel tiene la posibilidad de tener su posición el los buscadores. Pero ya esta, nada más. Un resultado ‘controlado’ y 10.000 o quizás 100.000 no controlados. Esto es internet y por eso es tan importante la gestión de la reputación on-line, o dicho con palabras del siglo pasado, la calidad del servicio y la comunicación con el cliente.

Todas las OTA’s, los agregadores (screen scrapers), revistas, foros, y blogs de turismo obtenemos trafico a partir de nombres de hoteles, y la mayoria además lo monetizan. Creo que este debate no existiria si el que lo encendió no se llamara Tripadvisor y contuviera opiniones.

Aqui dejo una lista de links muy interesantes para invertir en reputación on-line, que creo que es la unica guerra en la que podemos participar: