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Posts Tagged ‘web 2.0’

Powerset lanza un buscador pre-semantico para Wikipedia

Powerset logoPowerset, una start up fundada en San Francisco en 2005 con el proposito de desarrollar tecnologías de búsqueda basadas en lenguaje natural, acaba de presentar su flamante primer producto. Un sofisticado motor que busca en la Wikipedia combinando tags y lenguaje natural, y que devuelve resultados ordenados por categorias de tags e incluso combinando resultados de varias categorías.

Las pruebas que he hecho me han sorprendido gratamente. El motor mejora drasticamente la experiencia de búsqueda, no sólo porque permite ser poco cuidadoso al formular las preguntas, sino por como presenta los resultados, condensando una enorme cantidad de contenidos a un sólo clic de distancia. Lo mejor es probarlo o ver el video demo.

No me sorprende que el primer producto de Powerset este basado en la Wikipedia. La enciclopedia ofrece el laboratiorio perfecto para hacer experimentos pre-semanticos porque a pesar de el enorme número de páginas que la componen, todos los datos estan organizados siguiendo un mismo patrón.

Micro-blogging para hoteleros (II)

A raíz de los comentarios de Andreu y de Nando, a mi post anterior, aqui va mi punto de vista acerca de como creo que debería plantearse el micro-blogging para hoteleros.

Aviso, diga lo que diga Nando, no soy un experto ni puedo avalar mis palabras con éxitos y experiencias reales. Los consejos que siguen son un puñado de ideas y suposiciones, basadas más en mis experiencias como internauta que en mis conocimientos de marketing.

La teoría.

Definir objetivos. Y plazos. No estamos hablando de ventas, asi que nada de fijar objetivos en función de bookings o Turn Over. Los objetivos podrían ser:

  • Construir una imagen ‘social’ del hotel en la red, que contribuya y complemente la imagen de marca.
  • Desarrollar una comunidad de seguidores en torno a esta imagen.
  • Organizar una rutina de tracking que garantice una buena monitorización de la marca.
  • Generar UGC (user generated content) propio y con PR alto, para tapar el UGC negativo.
  • Investigar activamente y proponer nuevos canales de micro-blogging

Asignar funciones. Escojer a las personas para este proyecto dentro de la organización es muy importante. Puede ser una persona o un equipo, pero es fundamental que quien se ocupe del proyecto sea capaz de construir la personalidad social del hotel (a lo mejor el becario encaja mejor que el director de marketing).

Establecer una rutina. A pesar de que sería un error tratar de monetizarlo, es importante asegurar que se destinan los recursos suficientes, de lo contrario los otros proyectos monetizables acabarían canibalizando el tiempo de este proyecto.

Implicar a toda la organización. Una vez definida la personalidad social del hotel, hay que trasladarla a toda la organización para que la entienda, la interiorice y la incorpore a su trabajo. No debe haber desfase entre la personalidad social y la personalidad real del hotel, entre la experiencia que promete en la web 2.0 y la que realmente ofrece a sus huespedes.

La práctica.

Para construir una personalidad que enganche en un entrono 2.0, hay que tener en cuenta, por supuesto, al público objetivo. Un informe de perfil de usuario de Twitter, Pownce, Jaiku, etc. ayudaria. Que los responsables del proyecto fueran heavy users de redes sociales, tambien.

Una posibilidad seria construir un alter-ego cool, fresco y divertido, capaz de desprenderse, si hiciera falta, de los matices más serios, pesados y responsables que se atribuyen a la marca. No sólo es necesario que los mensajes no sean interesados, además deberían ser divertidos, ocurrentes, simpaticos, interesantes (¿de que habla la gente en Twitter?), transgresores, ingenuos, imaginativos, etc. Pero sin caer en el Twispam. Los mensajes no deberían limitarse a texto, tambien sería necesario subir fotos y videos con comentarios (cuidado! dosificando mucho el auto-bombo).

A parte del alter-ego, tambien estamos construyendo un canal de comunicación ultra rápido. El alter-ego debe responder en nombre del hotel, y con sus respuestas, ganarse la confianza de los seguidores. Debe aceptar compromisos, ser sincero, modesto y asumir los errores.

Una vez puesto en marcha, la primera medida del exito del proyecto vendría por el número de seguidores alrededor de la personalidad del hotel, pero cuidado con abusar, yo desconfío de los perfiles que siguen a mas gente de la que les sigue. Otro éxito rápido consistiría en conseguir ‘tapar’ el buzz negativo (vease el ejemplo de Ikea). Este es un trabajo que requiere perseverancia, pero permite recuperar parte del control de los primeros resultados.

Todo esto puede parecer muy poco concreto. Pero si el proyecto esta bien desarrollado, podemos esperar un ROI a partir de:

  • Haber generado una comunidad de seguidores fidelizados y dispuestos a alojarse en nuestro hotel por afinidad y simpatia hacia la marca.
  • Haber sido capaces de tapar el buzz negativo.

Igual que en la primera parte de este articulo, concluyo diciendo que todos somos más o menos novatos y pidiendo más consejos para hoteleros que quieran embarcarse en la aventura del micro-blogging. ¿Alguna idea?

Sobre el espinoso tema de las opiniones de los clientes

Talking box bubbleLeo en el Blog Entornao, y en Turismo 2.0, que a Tripadvisor le dieron pal pelo, es decir, que Jean-Charles Lacoste de TA no supo o no quiso contestar las preguntas que Ramon Estalella, Andreu Llabrés y el resto de contertulios le espetaron en la mesa sobre comentarios de clientes que se celebro el miercoles dentro de Fiturtech. Yo llegue al final, asi que me perdi el rapapolvo, pero hay extensa literatura en la blogsfera que atestigua que haberlo, lo hubo.

A mi tambien me dieron pal pelo unos cuantos hoteleros, ahora debe hacer casi cinco años, cuando con motivo de una convención de Sercotel en Sevilla, se me invitó a participar en una mesa sobre ditribución on-line. Yo asistia en nombre de Atrapalo, y varios hoteleros no tardaron en sacar a colación el espinoso tema de la las opiniones de los clientes. Por aquel entonces, las posturas eran algo más ‘duras‘ que ahora, y muchos hoteleros no entendían que era eso de que publicasemos las notas que los clientes escribian sobre los hoteles. Estoy convencido que a estas alturas, muchos de esos hoteles habran suavizado sus posturas. En aquella ocasión, me limite a contestar generalidades tratando de no encender aun más los animos de los hoteleros. Si hubiese expresado mi opinion, ante una audiencia poco dispuesta a entender, habria abierto una polemica que, además de estropear el evento, no habria beneficiado a Atrapalo.

Ahora, desde la distancia que dan 5 años y la independencia de poder hablar en mi nombre y no en el de la compañía para la que trabajaba, quiero hacer algunas reflexiones sobre los limites que se discuten acerca de las opiniones de hoteles.

En primer lugar, una puntualización. Las discusiones que he presenciado sobre este tema suelen acabar muy liadas por culpa de que se mezclan dos discusiones que en mi opinión, deberían tratarse por separado, a saber:

a. ¿Es razonable permitir que se publiquen opiniones sobre servicios (hoteles) si no se puede demostrar que se han utilizado? Este es el debate que pone en duda el negocio de Tripadvisor (TA no gestiona las reservas, no controla si los usuarios han utilizado el servicio sobre el que escriben o no) y eje central del la gran discusión que organizó la HOTREC al publicar su decalogo.

b. ¿Hasta donde llega la libertad para opinar, y de que medios sería justo que dispusiera el hotel para protejer su nombre? Este es el otro gran debate. Aqui, a la primera de cambio, se puede acabar discutiendo sobre libertad de expresión, o sobre propiedad intelectual de marca.

Sobre la primera discusión no quiero extenderme, pero aqui va en resumen lo que pienso del tema. 1) Que el modelo que siempre ha tenido sentido consiste en preguntar acerca de la satisfacción, despues de haber utilizado un servicio, y esto le corresponde hacerlo al hotel, o a la agencia que tramito la reserva, que son los dos interlocutores que pueden confirmar que el servicio se ha prestado. 2) Que TA se lo ha montado muy, pero que muy bien, porque ha aprovechado un vació tremendo y siento no haber sido yo el padre de la criatura.

Sobre la segunda discusión, mi opinión es muy radical. No hay limites. O mejor dicho, no se deben imponer limites más alla de los que dicta la Ley . Creo que si se adopta una postura defensiva para protejer a los hoteles, se puede acabar en el absurdo. Además, la experiencia nos ha demostrado una y otra vez que el tiempo pone las cosas en su sitio. Igual que el tiempo puso en su sitio a los detractores de los comics, que lo consideraban un pasatiempo para analfabetos, y esta poniendo en su sitio a los medios de comunicación, que habian negado la importancia de los blogs a la hora de difundir conocimiento, algun dia, un actitud demasiado cerrada sobre las opiniones acabaría quedando en evidencia.

Creo que sólo se deben moderar aquellas opiniones donde se falte al respeto a las personas que trabajan en el hotel, se utilicen expresiones soeces o se mente al personal por su nombre (hay que protejer la privacidad). El resto, se deberian publicar todas. Cualquiera (que haya dormido en tu hotel) debería poder opinar lo que le parezca sobre el mismo. Si le apetece decir de tu magnifico 5*GL que es un lugar insufrible, decorado con mal gusto, que el personal es estirado y antipatico, que el SPA es caro, el desayuno escaso, y el servicio de habitaciones es lento, que lo diga! Si no es verdad, esta opinión no llegará muy lejos porque pronto se mezclara entre otras muy positivas que dejaran en evidencia que el autor de aquella era un tipo, cuanto menos, dificil. Esta es en esencia al actitud con la que se debe afrontar el problema y el primer paso si de veras queremos cuidar nuestra reputación on-line. Cuida a todos tus clientes igual que antes cuidabas a los VIPs, porque si antes los VIPs eran potenciales prescriptores, ahora todos tus clientes pueden ser prescriptores.

Creo que cuando llegue la web 3.0, internet será mucho más transparente. Los buzztrends y demás tecnologías se ocuparán de informar acerca de donde se dice que hay un buen servicio, y donde no.